カスタマーハラスメントに対する基本方針

１. 基本方針

有限会社テックは、「地域の健康と生活を守るため、専門職として責任ある仕事をする」「皆様の心を理解し、納得・信頼していただける最善の対応をする」という考えのもと、地域の皆様に寄り添い、健康と暮らしを支える薬局づくりに取り組んでいます。
患者様・利用者様からいただくご意見やご要望は、サービスの向上や業務改善につながる大切なものと考え、一つひとつ真摯に受け止め、誠実な対応に努めてまいります。
一方で、一部のご要望や言動の中には、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安心して働ける環境を損なうものがあります。
有限会社テックは、従業員の安全と尊厳を守るとともに、患者様・利用者様に安全で適切なサービスを継続して提供するため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。

２. カスタマーハラスメントの定義

患者様・利用者様やそのご家族等からのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性が認められないもの、または要求の内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。
なお、ご意見やご要望、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。要求の内容や理由、言動の態様、頻度・継続性、業務への影響などを踏まえ、個別の状況に応じて判断します。

３. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。これらに限られるものではなく、個別の状況を踏まえて判断します。

・身体的な攻撃：暴行、物を投げつける、身体に危害を加える行為
・精神的な攻撃：脅迫、侮辱、暴言、人格を否定する発言、名誉を傷つける言動
・威圧的な言動：大声で怒鳴る、威圧する、威嚇する行為
・過度な謝罪の要求：土下座など、社会通念上不相当な謝罪を強要する行為
・執拗な要求：同じ要求を繰り返す、長時間にわたり対応を強いる行為
・拘束的な行動：長時間にわたり店舗に居座る、退去に応じない、長時間の電話で業務を妨げる行為
・不当な金銭・補償等の要求：合理的な理由のない金銭や補償を求める行為、対応が困難な
過度な要求
・プライバシーの侵害：従業員の個人情報を求める、無断で撮影・録音する、個人情報や画像等をSNSなどに公開する行為
・差別的・性的な言動：差別的な発言、性的な嫌がらせ、相手の尊厳を傷つける言動
・その他の迷惑行為：従業員へのつきまとい、器物損壊、業務の妨害など

４. カスタマーハラスメントへの対応方針

有限会社テックでは、患者様・利用者様からのご意見やご要望に対し、まずは事実関係を確認し、誠実な対応に努めます。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員個人に対応を任せることなく、管理者や本部等が連携し、組織として対応します。
具体的には、次の対応を行います。

・必要に応じて対応する従業員を交代し、管理者等が対応します。
・不適切な言動が続く場合は、対応の継続が困難であることをお伝えし、対応を終了することがあります。
・暴力や脅迫など、従業員の安全に危険が及ぶおそれがある場合は、安全確保を最優先とし、必要に応じて警察等の関係機関に相談します。
・事実関係や対応の経過を記録し、必要に応じて弁護士等の専門家と連携します。
・従業員が安心して相談・報告できる体制を整え、相談した従業員のプライバシーに配慮します。

なお、薬局として必要な調剤・服薬指導等については、関係法令や患者様の状況を踏まえ、適切に判断・対応します。

５. 患者様・利用者様へのお願い

私たち有限会社テックは、薬・食・介護の専門性を生かし、地域の皆様の健康と暮らしを支える身近な相談窓口であり続けたいと考えています。そのためには、患者様・利用者様と従業員が互いの人格と尊厳を尊重し、安心して相談できる環境が大切です。
今後も皆様からのご意見やご要望を大切にし、信頼していただける薬局づくりに努めてまいります。皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。